マーケティング

カスタマージャーニーマップの作り方とは?変化を掴むカスタマージャーニーマップ

「カスタマージャーニーマップ」について知っていますか?カスタマージャーニーマップは、顧客の行動を時系列に記し、より深いマーケティング活動を行うために利用される考え方です。今回の記事では、カスタマージャーニーマップの作り方について見ていきましょう。

カスタマージャーニーマップ作成のポイント

カスタマージャーニーマップについて基本的な考え方を知りたい方は以前書いた記事「カスタマージャーニーとは?顧客の心を掴むマーケティングの考え方」をご覧ください。

カスタマージャーニーマップを作成するときのポイントとしては、顧客がどのように「変化」をしたのかについて注目してカスタマージャーニーマップを作成することが重要です。まずは顧客の状態を把握し、その中で顧客がどのような情報に触れて、心境が変わったのかを理解することで、より効果的なカスタマージャーニーマップを作成することができるでしょう。顧客の心情や悩みだけでなく、行動に至った心情の変化をまとめることを意識します。

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップの作り方としては、段階に分けて考えましょう。まずは、ペルソナの設定からペルソナの行動を仮説設計していきます。情報をもとに、より具体的なペルソナ像をつくりあげましょう。そして、設定したペルソナが購入に至るまでの行動を洗い出していきます。この時、なるべく多くの意見を可視化できるようにポストイットなどでまとめる方が多いです。
その次は、今までのペルソナの行動の仮説を検証していきます。ここでは、多くの顧客に参加してもらい、アンケートなどで検証します。そして、カスタマージャーニーマップのフレームワークを作成します。作成したフレームワークに、検証した仮説を書き込んでいくことで、カスタマージャーニーマップが完成します。

カスタマージャーニーマップが注目される理由

カスタマージャーニーマップが注目される理由としては、スマートフォンやSNSの普及の影響で、顧客の購買行動を把握することが難しくなっているためと言われています。そのため、カスタマージャーニーマップで時系列で顧客の行動を辿っていくことが有効です。

まとめ

カスタマージャーニーマップは、顧客がどのように心境に変化が起こったのかについて注目し、分析を行っていくことが重要です。この機会に、カスタマージャーニーマップを作成してみてはいかがでしょうか。