「知覚品質」はブランドエクイティを構成する要素の一つとして重要視されています。顧客がある製品やサービスを購入目的に合わせて比較した時に知覚する品質や優位性のことを指します。
ここでは、知覚品質の説明から知覚品質を考える際のポイント、方法についてご紹介します。
Contents
知覚品質とは？
知覚品質とは、顧客が商品やサービスを、同じ目的の他の代替品と比べた時に、知覚できる品質や優位性のことを指します。ブランドに対して感じている品質は、企業側が感じるブランドのイメージではなく、あくまでも顧客が感じているブランドイメージ、品質のことを指します。品質だけでなく、信頼性や雰囲気といった側面も、知覚品質に含まれるものとされています。
知覚品質は、今まで経営やマーケティングの手段として強く重視されてきていませんでした。しかし、顧客の生活者としての感覚から感じた知覚品質は、ブランド力の向上のみならず商品のイメージや商品評価にまで繋がるため、改めて意識することが重要です。
また、知覚品質は、ブランドが持つ資産の集合体である、ブランドエクイティの4つの構成要素のうちの一つとして考えられています。
「ブランドエクイティ4つの要素とは？ブランド戦略に欠かせない考え方」はこちら
知覚品質の判断要因
顧客は商品やサービスを様々な要因で判断しています。
例えば、以下の通りです。
基本的な商品性能（味、スペック、サービス内容など）
オプション機能（カスタマイズの充実、拡張性など）
商品への信頼（不良品・欠陥品、アフターサービスなど）
広告などへのイメージ（CMキャラクターなど）
あらゆるビジネスプロセスにおいて、知覚品質に影響を与えることができるため、丁寧にマネジメントをすることが求められています。
知覚品質のポイント
知覚品質を考える上でのポイントは、顧客の置かれている環境や目的によって、同じ顧客であっても知覚品質を感じる視点は異なる場合があるということです。実際に商品やサービスの品質が優れている場合でも、それが顧客に知覚されているとは限りません。
また、顧客に対して良いイメージの知覚品質を浸透させることは時間がかかりますが、一方で悪いイメージの知覚品質はあっという間に広がってしまうことを頭に入れておきましょう。特に現代はSNSによって顧客自身がメディアになれるため、うまくコントロールすることが問われています。
「ブランディングの持つ効果とは？強いブランドが持つ優位性「知覚品質」について」はこちら
知覚品質を高める方法
知覚品質を高めるためには、商品やサービスの質を顧客に信頼してもらうことが必要です。どんなに高い質の商品やサービスであっても、顧客に響かないのであれば、意味がありません。
信頼してもらうために、まずは品質を証明することが重要です。手に取ってもらうため、使用してもらうために、あらゆる手段で訴求を選択集中することが重要です。
また、原料や成分、製造過程の取り組みなどのストーリーを見せることで、顧客が安心を覚え、知覚品質の向上に繋がります。
まとめ
ブランドの資産を表すブランドエクイティの一つである「知覚品質」は、顧客が感じているブランドの品質や優位性のことを指します。そのため、ブランドが顧客にどのように思われているのかを顧客目線が考え、知覚品質の向上に繋げていくことが大切です。
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